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2016年8月1日 星期一

『 醫者觀點 5 』: 面對錯誤的注意事項


作者:盧彥哲


麗玉是個喜歡運動,外向積極的女孩,學校畢業後因成績和表現優秀,進入到台北的外商貿易公司工作。
她回南部老家時也常回學校找老師聊天,前幾天在教師辦公室遇到她,卻嘟著嘴巴一臉忿忿不平的表情,說:
「老師,幾天前公司發生一件事情,我把原來要寄給客戶的商品資料寄錯了,但客戶沒有直接跟我反應,反而直接找我的老闆抱怨,害我被老闆罵了一頓。」
「老師我知道我不小心做錯了,但事情有那麼嚴重嗎?而且客戶不向我反應,就直接找我老闆抱怨,也太小題大做了吧,商品資料再補寄就好了嗎,害我被上司霹靂啪啦罵了一堆!」她接著說。


我笑笑地說:「麗玉,在職場錯誤大小的認定,不是取決於你個人的觀感,客戶的實質損害和影響是決定這錯誤嚴不嚴重的主要因素。」
聊到在職場犯的錯誤,老師利用這機會跟你好好談一談。


工作時每個人都有可能會犯錯,人非聖賢。但是,關於犯錯的事,老師首先開始就要強調的第一個重點是:

醫者觀點 :道德的紅線不能踩

職場所犯的錯誤或大或小,而主管可接受的程度和與範圍也因每人的工作性質而異。上司能否原諒你也取決於這個錯誤所造成的影響。



但是有種錯誤是絕對不能夠犯的,那就是道德的紅線,什麼叫道德的紅線呢?舉例說,作弊,違法,私吞公司款項....等等。這些錯誤只要一旦被發現,不管有沒有被原諒,這錯誤好像烙印一樣,會深深地刻在你的紀錄上,這樣的結果會跟你一輩子,甚至幾年後大家都還會記得且可能被反覆提起。

運動界有名的案例

運動界最有名的例子就是七屆環法自行車大賽的冠軍得主蘭斯,阿姆斯壯 ( Lance Armstrong )。1999年之後他連續從這所謂地表最艱難的體育競賽獲得冠軍,聲勢可以說是如日中天,可是後來在 2012 年被發現是作弊服用禁藥得到冠軍的。最終的結果是被國際自行車總會宣布褫奪全部冠軍頭銜和繳回三百多萬美金的奬金,並且終身禁賽。




最近來較有名的例子是網球美女漂亮寶貝莎拉波娃 (Sharapova) ,今年才29 歲的她, 曾 5 度獲得網球大滿貫冠軍。但在今年她被檢測出有服用禁藥,不但之前代言的很多體育用品廠商跟他解約,還被國際網球聯合會宣布禁賽兩年。




醫者觀點 :仔細檢視為什麼會發生錯誤

錯誤發生後的事後檢討一定要徹底,要把所有的流程從頭到尾再詳細檢視一遍,為什麼會產生這個錯誤?是系統性的原因,還是個人因素的結果?你真的已經全力以赴來減少這個錯誤的發生了嗎?
以電子郵件寄錯資料為例,要養成習慣在電子郵件傳送出去前,把電子郵件的內容,包括附件在內都仔細地再檢查一次。此外最好能形成一個客戶回饋機制,在郵件設定裡可以請收件者回覆有沒有收到信件,如果是重要客戶最好能夠親自用電話確認一次。
這邊要強調的是做事要養成能夠一個雙重確認的好習慣,這樣的工作態度可以確保你犯錯的可能性降到最低!


醫者觀點 :犯過的錯誤絕對不能再犯

在職場上錯誤犯第一次或許大家還能忍受,但相同的錯誤第二次仍然再犯,這是很多主管都相當厭惡的。尤其是剛進職場的新人適用階段,ㄧ再犯相同的錯誤會讓你錄取的機會完全喪失。
學生的時代最好就能養成這樣的觀念,我在上一篇「醫者觀點1」有論述到哈佛醫學院的考試方式,世界頂尖的醫學院要錄取的人士,就是那些不會再犯相同錯誤的優秀人才。

此外在上ㄧ篇「醫者觀點 4」我也有談論到在職場用眼睛學這樣的學習方式,同樣的在「錯誤的學習」也要用敏銳的眼睛觀察,觀察同事產生錯誤的原因和方式,並且從中警惕自己不要再犯相同的錯誤,要從別人的錯誤中得到經驗,當然不要變成別人常常得到經驗的來源。

青年學子們,工作中犯了錯誤千萬不要氣餒和喪志,從錯誤中學到經驗來提升自己,這才是錯誤能教導你的真正面向。在醫療中錯誤的產生也在所難免,但是在醫界對於錯誤有一種相當的特別的教學指導模式,是怎樣的方式呢?敬請期待我 「醫者觀點 6」的下一篇論述!